Jakich kompetencji potrzebuje closer premium?
Kompetencje closera premium obejmują słuchanie, pogłębioną diagnozę potrzeb, znajomość oferty i jasne wyjaśnianie jej wartości. Potrzebne są też umiejętność rozmowy o wątpliwościach, ocena dopasowania oraz prowadzenie klienta do świadomej decyzji. Przy ofercie o większej wartości rozmówca może dokładniej sprawdzać zakres współpracy, warunki i możliwe ograniczenia. Closer musi umieć odpowiedzieć na te pytania bez presji i bez […]
Pierwszy klient powiedział „nie”. Drugi też. Trzeci zmienił wszystko
Jak radzić sobie z odmową klienta w sprzedaży? Najpierw trzeba oddzielić jego decyzję od oceny własnej osoby, a potem sprawdzić, co wydarzyło się podczas rozmowy. Pierwsze „nie” może wynikać z niedopasowania oferty, niejasnych warunków lub potrzeby, której sprzedawca nie zrozumiał. W przykładowej historii poniżej dopiero trzecia rozmowa pokazuje początkującemu closerowi coś ważnego: jego zadaniem nie jest znaleźć zdanie, po którym każdy kupi. Ma zrozumieć klienta na tyle dobrze, by obie strony mogły podjąć uczciwą decyzję. Odmowa klienta to decyzja o nieskorzystaniu z przedstawionej propozycji w danych okolicznościach; sama w sobie nie wyjaśnia jeszcze jej przyczyny. Pierwsze „nie” usłyszałem wcześniej, niż się spodziewałem Do pierwszej rozmowy byłem przygotowany. Znałem ofertę, miałem zapisane pytania i wiedziałem, jakie informacje powinienem przekazać. Wydawało mi się, że skoro wszystko przećwiczę, rozmowa potoczy się według podobnego porządku. Klient zaczął opowiadać o swojej sytuacji. Słuchałem, ale równocześnie zastanawiałem się, kiedy najlepiej przejść do prezentacji. Gdy wspomniał o trudności, która mogła mieć związek z ofertą, uznałem to za właściwy moment. Przedstawiłem rozwiązanie. Wyjaśniłem, co obejmuje i jak wygląda współpraca. Klient zadał kilka pytań, a na końcu powiedział, że nie skorzysta. Po zakończeniu rozmowy pamiętałem głównie to jedno słowo: „nie”. Próbowałem odtworzyć, co należało powiedzieć inaczej. Może powinienem był lepiej wyjaśnić korzyści? Może zabrakło pewności w głosie? Dopiero później zauważyłem, jak mało wiedziałem o jego problemie. Znałem ogólną trudność, ale nie zapytałem, kiedy się pojawia, co klient już próbował zmienić ani jaki rezultat byłby dla niego wystarczający. Nie mogłem więc stwierdzić, czy moja propozycja naprawdę pasowała. To nie dowodzi, że dokładniejsza diagnoza doprowadziłaby do sprzedaży. Pozwoliłaby jednak lepiej zrozumieć decyzję klienta. Drugie „nie” bolało bardziej, bo starałem się poprawić Przed kolejną rozmową dopisałem więcej pytań. Chciałem uniknąć zbyt szybkiego przedstawienia oferty. Tym razem byłem zdecydowany dokładnie poznać sytuację klienta. Zadawałem pytanie po pytaniu. Pytałem o obecny problem, wcześniejsze próby, oczekiwania i termin. W notatkach miałem wszystko. Podczas rozmowy nie zatrzymałem się jednak przy odpowiedzi, która odbiegała od planu. Klient powiedział, że najbardziej obawia się powtórki z wcześniejszego doświadczenia. Zapytałem, czego wtedy próbował, lecz gdy odpowiedział, szybko przeszedłem do następnego punktu. Byłem skupiony na tym, żeby niczego nie pominąć. Pod koniec przedstawiłem ofertę, która na pierwszy rzut oka odpowiadała na jego cel. Klient ponownie odmówił. Tym razem powiedział, że nie ma pewności, czy to rozwiązanie będzie odpowiednie w jego sytuacji. Miał rację, by zachować ostrożność. Nie wyjaśniliśmy najważniejszej wątpliwości, choć sam ją wcześniej nazwał. Ja zebrałem informacje, ale nie sprawdziłem, jakie znaczenie mają dla jego decyzji. Pierwsza rozmowa pokazała mi, że za szybko przechodzę do oferty. Druga – że sama liczba pytań nie oznacza jeszcze słuchania. Co można wyczytać z odmowy, a czego nie? Po dwóch takich rozmowach łatwo zbudować jedną historię: „Klienci nie chcą kupować ode mnie”. Taki wniosek jest zrozumiały, ale nie wynika z samych faktów. Faktem jest, że dwie osoby nie skorzystały z propozycji. Nie wiadomo natomiast, czy zdecydowały tak z powodu ceny, niedopasowania, terminu, niepełnej diagnozy czy innych okoliczności. Jeśli nie zapytałem o to podczas rozmowy, nie powinienem później zgadywać. Analiza odmowy wymaga rozdzielenia trzech spraw: Te trzy rzeczy łatwo pomieszać. Na przykład zdanie „klient uznał, że oferta nie jest dla niego” może być dokładnym zapisem jego wypowiedzi albo tylko moją interpretacją. Warto wiedzieć, z którym przypadkiem mam do czynienia. Podobne spojrzenie na przebieg spotkania opisuje artykuł Akademii Closingu „Analiza rozmowy sprzedażowej: dlaczego klient nie kupił?”. Przed trzecią rozmową zmieniłem jedno założenie Wcześniej wchodziłem w rozmowę z myślą, że muszę dobrze wypaść. To sprawiało, że oceniałem własne zdania jeszcze w trakcie ich wypowiadania. Po pierwszej odmowie chciałem brzmieć bardziej przekonująco. Po drugiej – zadać wszystkie właściwe pytania. Przed trzecim spotkaniem przyjąłem prostszy cel: dowiedzieć się, czy i w jaki sposób oferta może pomóc tej konkretnej osobie. Nadal się przygotowałem. Sprawdziłem informacje o rozwiązaniu, jego warunki i ograniczenia. Miałem też plan rozmowy: powód spotkania, obecna sytuacja, oczekiwana zmiana, dopasowanie oferty i decyzja. Nie próbowałem jednak zapisać z góry każdego pytania. To była niewielka zmiana w przygotowaniu, ale istotna podczas spotkania. Zamiast pilnować kolejnego punktu, mogłem skupić się na odpowiedzi, którą właśnie usłyszałem. Trzeci klient nie powiedział od razu „tak” Trzecia rozmowa nie miała filmowego zwrotu. Klient nie ogłosił po kilku minutach, że oferta jest dokładnie tym, czego szukał. Opowiedział o problemie. Zapytałem, jak wygląda on w praktyce. Gdy podał przykład, chciałem już przedstawić rozwiązanie, ale powstrzymałem się i dopytałem, co dotąd próbował zrobić. Okazało się, że część działań została rozpoczęta, lecz przerwana na etapie wdrożenia. Zapytałem, co wtedy stanęło na przeszkodzie. Klient przez chwilę się zastanawiał. Ta pauza nie była sygnałem, że muszę natychmiast coś powiedzieć. Po niej wyjaśnił, jakiego wsparcia brakowało mu poprzednio. Przedstawiając ofertę, odniosłem się właśnie do tego elementu. Wyjaśniłem, jaki zakres wsparcia jest dostępny, a czego propozycja nie obejmuje. Klient zapytał o warunki. Odpowiedziałem na to, co wiedziałem, i zaznaczyłem, którą kwestię muszę jeszcze potwierdzić. Nie podjął decyzji w trakcie rozmowy. Uzgodniliśmy, jakie informacje ode mnie otrzyma i kiedy do nich wrócimy. Tym razem obie strony wiedziały, co zostało ustalone. To właśnie trzecia rozmowa zmieniła najwięcej – niezależnie od jej późniejszego wyniku. Po raz pierwszy nie próbowałem odgadnąć, jak skłonić klienta do zakupu. Rozumiałem, nad czym się zastanawia i czego potrzebuje do podjęcia decyzji. Dlaczego trzecia rozmowa była inna? Nie dlatego, że nauczyłem się lepiej znosić słowo „nie”. Nadal mogło być trudne. Zmienił się sposób, w jaki prowadziłem rozmowę, zanim klient doszedł do decyzji. Słuchałem odpowiedzi, zamiast szukać sygnału do prezentacji Kiedy klient wspomniał o nieudanym wdrożeniu, nie potraktowałem tego wyłącznie jako okazji do pokazania zalety oferty. Najpierw ustaliłem, co konkretnie nie zadziałało. Dzięki temu mogłem ocenić, czy proponowane rozwiązanie odpowiada na rzeczywistą trudność. Gdyby nie odpowiadało, właściwą reakcją byłoby powiedzenie o tym. Pytałem o przykłady Słowa takie jak „wsparcie”, „brak czasu” czy „lepszy proces” mogą dla różnych osób oznaczać coś innego. Przykład pozwala zobaczyć, jak problem pojawia się w codzienności klienta. […]
Jak prowadzić naturalną rozmowę sprzedażową?
Jak prowadzić naturalną rozmowę sprzedażową? Zacznij od ustalenia celu spotkania, a następnie słuchaj i zadawaj pytania, które wynikają z odpowiedzi klienta. Poznaj jego obecną sytuację, problem, oczekiwania i warunki decyzji. Dopiero wtedy oceń, czy Twoja oferta pasuje, oraz wyjaśnij, w jaki sposób może pomóc. Na końcu daj klientowi przestrzeń na wątpliwości i ustal z nim następny […]
Jak prowadzić rozmowę sprzedażową bez czytania ze skryptu?
Aby prowadzić rozmowę sprzedażową bez czytania ze skryptu, przygotuj jej cel i najważniejsze etapy, a podczas spotkania dobieraj pytania do odpowiedzi klienta. Najpierw poznaj jego sytuację, problem i oczekiwania. Dopiero potem sprawdź dopasowanie oferty, przedstaw istotne warunki i pomóż mu podjąć decyzję. Nie musisz przewidywać każdego zdania. Musisz wiedzieć, jakich informacji potrzebujesz i po co […]
Jak zostać closerem bez doświadczenia? Najtrudniejsza jest głowa
Jak zostać closerem bez doświadczenia? Na początku możesz myśleć, że najtrudniejsze będzie opanowanie pytań i etapów rozmowy. W praktyce większym wyzwaniem często okazuje się pierwsza rozmowa z klientem. Pojawiają się myśli: „A jeśli nie będę znać odpowiedzi?”, „A jeśli zabrzmię sztucznie?”, „A jeśli usłyszę nie?”. Sama znajomość materiałów nie usuwa tego napięcia. Pomagają przygotowanie, ćwiczenia, informacja […]
Nie miałem doświadczenia, ale nauczyłem się prowadzić klientów do decyzji
Closer bez doświadczenia nie musi od początku mówić perfekcyjnie ani znać odpowiedzi na każde pytanie klienta. Potrzebuje jednak zrozumieć strukturę rozmowy, dobrze poznać ofertę i regularnie ćwiczyć. Właśnie w ten sposób nauczyłem się prowadzić klientów do decyzji. Nie przez wciskanie produktu, zapamiętywanie sztucznych formułek czy udawanie eksperta. Największą zmianę przyniosło mi skupienie się na słuchaniu, […]
Na czym polega praca closera ofert premium?
Praca closera ofert premium polega na prowadzeniu rozmów z potencjalnymi klientami zainteresowanymi zakupem produktów lub usług o większej wartości. Closer poznaje sytuację rozmówcy, diagnozuje jego potrzeby, ocenia dopasowanie oferty, przedstawia rozwiązanie i pomaga podjąć świadomą decyzję. Zajmuje się również przygotowaniem do spotkań, notatkami, aktualizacją CRM, follow-upami oraz analizą wyników. Nie jest osobą, której zadaniem jest […]
Bałem się klienta bardziej niż odmowy. Tak zaczęła się moja droga
Strach przed rozmową z klientem zaczął znikać dopiero wtedy, gdy zrozumiałem, że nie muszę nikogo przekonywać ani imponować wiedzą. Potrzebowałem nauczyć się słuchać, zadawać pytania i prowadzić rozmowę według określonej struktury. Nie stałem się pewny siebie po jednym telefonie. Każde kolejne spotkanie pokazywało mi jednak, że klient nie jest przeciwnikiem, a sprzedaż może być spokojną […]
Closing bez skryptu – czy można skutecznie sprzedawać bez gotowych formułek?
Tak, można skutecznie sprzedawać bez odczytywania gotowych formułek. Closing bez skryptu opiera się na elastycznej strukturze rozmowy, znajomości oferty, uważnym słuchaniu i reagowaniu na rzeczywistą sytuację klienta. Brak sztywnego tekstu nie oznacza jednak braku przygotowania. Closer powinien wiedzieć, jakie obszary musi omówić, jakie informacje zdobyć i w jaki sposób przejść od diagnozy do prezentacji oraz […]
Jak pierwsza rozmowa sprzedażowa zmieniła moje podejście do pieniędzy?
Pierwsza rozmowa sprzedażowa zmieniła moje podejście do pieniędzy, ponieważ po raz pierwszy zobaczyłem bezpośredni związek między umiejętnością rozmowy a wynikiem firmy. Nie chodziło o szybki zarobek ani magiczne zdanie, po którym klient kupił. Znaczenie miało zrozumienie jego sytuacji, zadanie właściwych pytań i pomoc w ocenie rozwiązania. Zrozumiałem wtedy, że wynagrodzenie może być związane nie tylko […]